作者：杨懿梅，拉姆•查兰的中国合伙人，目前正与查兰大师一起为中国企业及企业家提供管理咨询及顾问服务。毕业于哈佛大学、清华大学；此前就职于麦肯锡咨询公司、贝恩资本私募股基金；现兼任清华大学经济管理学院客座老师。已翻译拉姆·查兰四部著作《求胜于未知》《引领转型》《开启转型》及《客户说》。

说起查兰，很多人都知道他是全球著名的管理大师。在过去50年中，他服务过许多世界知名企业及其领导人。但说起查兰的这个人，真正有机会，近距离接触他、了解他、与他一起工作、深入交流的机会并不是很多。作为大师著作的译者兼他的合作伙伴，我想介绍并解读一下查兰最近的新书《客户说》，即如何推动企业客户服务模式转型，真正帮助客户成功。

我特意问过大师，他写这本书的初心是什么？他想了想说：“我见过很多人、很多企业，非常真心诚意地，想服务好客户，但却不知道该怎么与客户打交道。一方面，他们工作特别努力，只要是客户要求的，他们都会不遗余力地去做；但另一方面，客户却不那么领情，似乎企业说的，客户并不完全理解；企业做的，也并不是客户最需要的。”

他的话勾起了我心中无限的感慨。当年自己还在咨询公司的时候，工作真是玩命，经常干到夜里两三点，没日没夜。的确是真心想把工作做好，想为客户创造价值；但有时，客户还是不满意。遇到这种情况，真是非常郁闷，完完全全就是查兰描述的痛苦，真是于我心有戚戚焉。于是我立刻问他：“这究竟是为什么呢？”查兰认真地说：“你要知道，真正能从客户的角度，思考问题；真正能用客户的语言，与客户沟通交流；真正能为客户创造价值，帮助客户成功，是一种特殊的技能。这需要专门的学习、持续的练习。”

说到这里，必须介绍下，在查兰的思想里有个坚定的信念，这就是无论什么能力、无论起点多低，只要愿意学习、坚持练习，都可以取得长足的进步与提升。于是，针对这个实际问题，针对这项特殊技能，他为自己的客户设计了专门的学习课程，学习如何真正了解客户、如何用客户的方式思考、如何用客户的语言沟通，如何真正为客户创造价值、帮助客户成功。大师不仅设计，他还亲自参与讲课，带着大家一起尝试、一起练习、一起总结、共同提升。

这就是《客户说》这本书的由来。

《客户说》是查兰大师在他所有著作中特别看重的一本。这不仅是因为，内容本身的重要性及实用性，更是因为，这本书体现的核心思想——成就客户、成就他人，恰恰是查兰自己，毕生践行的至高准则。他经常对我说：我们的工作，就是帮助客户成功。

《客户说》的英文原文是“what customers want you to know”，直接翻译过来就是，那些客户希望你知道的事。那么客户究竟想让你知道什么呢？到底企业了解了什么，才能做到真正理解客户，真正帮助客户成功呢？

传统模式，为何难以为继？

本书第1章“现有模式，难以为继”中描述的很多企业面临的困境。那么怎么判断自己的客户服务模式已经过时了呢？查兰说，如果以下情况，你的企业也有，那么就得认真想一想了。最典型的，有4种：第一，销售只与采购部门互动；第二，沟通主要围绕讨价还价；第三，销售没有参与产品设计；第四，销售忙于应付内部工作。

我曾服务过一家全球知名的医疗企业，其产品线非常丰富，大到价格上万的单品，小到手术用的缝线，一应俱全。有近一个月的时间，我天天和销售代表一起跑医院，对他们有很多观察，与他们有很多交流。我发现查兰说的这些情况，基本都有。

比如，该公司的销售代表们，很多时间花在医药科，即医院的采购部门，与医生交流的机会很少。偶尔遇上医生，由于专业知识不足，很难与之有深入的沟通。除了跑医院，销售代表们往往要花一半以上的时间，处理这种内部工作，比如与财务沟通，比如协调发货，比如填写销售记录。想必做过销售的小伙伴们，对于这些都不陌生，估计人人说起来都是一把辛酸泪啊。

有次，我陪销售代表一起去找手术室的护士长，了解下客户反馈。等了好久，才在手术室门口抓住她，聊了两分钟。问起对产品的反馈，她非常惋惜地说，你这人真的挺好的，你们公司的东西也不错，但就是太不方便了。你们一包才12根，很快就用完了。每次去领，都特麻烦。你看那谁谁谁的（他们的主要竞争对手），人家一包48根，多经用？你们不能改改包装吗？说完，就风也似地跑走了。我问销售，是啊，为什么不能改改包装呢？他一脸愁苦地说，我们早就反应过了，但产品设计都在全球总部，有谁听我们的啊？

如果客户说的我们都听不见，我们怎么可能真正为客户创造价值，又怎么可能真正帮助客户成功？这样的传统模式，怎么可能不陷入困境？

陷入这样的困境，应如何破解？坐以待毙、因循守旧，只能是死路一条。其实换个角度看，客户们的日子也不好过，也面临着同样巨大的市场压力及竞争压力。客户们也希望在各自的市场上，战胜竞争对手，保持领先地位；不断发展业务，持续提升业绩。虽然他们不会明说，但他们最想要的不是只做一锤子买卖的供应商，而是真正能够助他们一臂之力的长期合作伙伴。

新型模式，因何行之有效？

思路决定出路。破解之道就是本书第2章提出的，企业必须推动模式转型，采用为客户创造价值的全新模式。

让我们先来看一下，相比传统客户服务模式，新型销售模式有什么不同？在查兰看来，新型销售模式的核心，就是要聚焦客户成功。不再把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在，如何尽自己的一切努力，如何充分利用自己能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值、帮助客户成功。因为，只有帮助客户成功，自己的企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。

举个例子，大家都知道丰田汽车，他们有家设备供应商，叫Tyco泰科电子。双方合作的关系已经远远超越了一般的买卖双方。泰科电子会安排员工在丰田上班，这样不仅能保证其设备的正常运行，还能帮助丰田找到新的改进方法。他们曾在3年时间里，为丰田提出的建议多达25项，有效提高了丰田的运行效率及产品的吸引力及可靠性。对于丰田来说，泰科不仅能帮助其降低成本，还能提高市场竞争力、扩大市场份额，这就是真正帮助其成功。

一份耕耘、一份收获，当你真正能为客户创造价值，真正能帮助客户成功的时候，客户也会根据你为其创造的实际价值，为你的产品与服务支付公平的价值。因为你给客户带来的，不仅是成本的节约，更是收入的提升，客户核心竞争力的提升。

现在哪个企业不天天喊着“客户第一、客户至上、客户就是上帝、以客户为中心”，或诸如此类的其他口号？尤其是在这个互联网+的时代，“客户体验”已被尊为互联网思维的核心所在，这个道理还有谁不知道呢？但真正做到的，能有几个？

有位医药企业的老总曾经跟查兰交流过真正做到的艰难。他举了个同行业的例子，比如连锁零售药店。你看，药店的客户是谁？是病患，比如感个冒、发个烧、拉个肚子什么的。作为药店员工，你到底是推荐药效好、售价低的药，还是售价高、毛利高的药呢？如果从客户的角度出发，当然是前者；但在现实中，是人都会告诉你，要大力推售价高、毛利高的药。他无奈地说，医药行业里，现实就是价格越高越好卖、毛利越大越好卖。

查兰听完，非常认真地说：“让我们换个角度看，难，其实是件好事。的确是难，但不是没可能。正是因为难，才不是人人都做得到，你做到了，就是巨大的竞争优势！”

查兰自己又何尝不是如此？我很荣幸有机会与大师一起工作，共同服务中国企业。在近距离的接触中，我发现，如何真正帮助客户成功，始终是查兰考虑任何问题的第一出发点。为了客户，他真的是不辞辛劳、不计得失。

我常常想，是什么支撑着查兰，这位77岁的老人，几十年如一日地奔波在世界各地，从一个客户赶往下一个客户，没有周末、没有假期；一半睡在酒店里、一半睡在飞机上。也许在他心中，成就客户、成就他人，就是他的人生使命。

对于我个人来说，也许最好地配合查兰，服务好客户，真正帮助客户成功；最好地理解查兰，真正让更多的人从大师的思想中受益，就是我的人生使命。

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